به قلم: دکتر علی جمشیدی
تصور کنید 100 نفر از افرادی که قصد دارند محصولات یا خدمات شما را خریداری نمایند با شما تماس می گیرند ( به این افراد مشتری بالقوه می گوییم). برخی از این افراد در همان تماس اول به دلیل عدم پاسخگویی به موقع و یا عدم دریافت پاسخ مناسب منصرف می شوند، یا اصطلاحا ریزش می کنند. افراد باقیمانده، درخوست اطلاعات بیشتر دارند، اما، کارکنان بخش فروش، باز هم در زمان مناسب اقدام نمی کنند و یا ارسال اطلاعات به برخی از مشتریان را فراموش می کنند، بنابراین باز هم تعدادی از این مشتریان بالقوه ریزش می کنند. مشتریان باقیمانده نیاز به پیگیری های بیشتر مانند ارسال نمونه محصول یا ارسال پیش فاکتور یا جلسه حضوری یا … را دارند. اگر این پیگیری ها به صورت منظم و اصولی انجام شود تعداد قابل توجهی از این مشتریان بالقوه خرید می نمایند، اما پیگیری های ضعیف و یا فراموشی اطلاعات و زمان پیگیری ها، منجر به ریزش بیشتر مشتریان می شود.
سفر مشتری
دقت کنید در اغلب کسب و کارها، مشتری بلافاصله خرید نمی کند، بلکه پس از بررسی ها و تحقیقات لازم و ارزیابی شرکت و محصولات و کارکنان و پس از آنکه به درجه ای از اعتماد رسیدند، خریدشان را انجام می دهند. مجموعه ای از این اتفاقات و رویدادهایی که از اولین تماس مشتری آغاز می شود تا به خرید منجر شود را سفر مشتری می گوییم. یک سفر خوب یعنی رویدادهای خوب و موثر. یک سفر بد، یعنی اتفاقاتی که منجر به نارضایتی و ریزش مشتری می شود.
نرخ تبدیل
در نهایت کیفیت سفر مشتری، منجر به این می شود که چند درصد از مشتریان بالقوه خرید می نمایند یا به عبارتی به مشتری باالفعل تبدیل می شوند. تصور کنید که از 100 مشتری بالقوه، 15 نفر خرید می نمایند. نرخ تبدیل یعنی نسبت مشتریان بالفعل به مشتریان بالقوه که در اینجا 15% است. طبیعتا هدف هر کسب و کاری افزایش نرخ تبدیل است و کلیه کسب و کارها در تلاش هستند تا نرخ تبدیل را بهبود ببخشند. اما چگونه؟ چه روش هایی برای این کار مناسب است؟
پر واضح است که هرچه ما در سفر مشتری، دقت بیشتری بکنیم و تجربه های بهتری برای مشتری رقم بزنیم، نرخ تبدیل افزایش پیدا می کند. اگر شما فقط با یک مشتری در ارتباط باشید، اطلاعات مشتری در ذهن شما باقی می ماند و یادآوری زمان پیگیری ها و جلسات هم کار دشواری نخواهد بود. اما اگر با چندین مشتری در ارتباط باشید که هر کدام از این مشتران درخواست های متفاوتی دارند، چطور؟ اگر شما مدیر یک تیم فروش باشید و بخواهید اقدامات و فعالیت های هر کدام از همکاران تان را زیر نظر داشته باشید، مثلا بدانید که هر کدام از مشتریان توسط کدام همکار شما شناسایی شده، با کدام همکار شما جلسه یا تماس داشته، چه اطلاعاتی از او در دسترس است و … چطور؟
حال اگر بخواهید آمار و اطلاعات مشتریانی که در شش ماه اخیر با شما در تماس بوده اند را داشته باشید و آنها را طبقه بندی کنید، مثلا می خواهید مشتریانی که جنسیت آنها خانم است و ساکن شیراز هستند و تقاضای فلان محصول را داشتند را در یک لحظه لیست کنید، چطور؟
بدیهی است که این موارد به صورت ذهنی و سنتی قابل انجام نیست و علت اصلی کاهش نرخ تبدیل همین فراموشی اطلاعات و زمان پیگیری ها و بی نظمی ها و عدم دسترسی به اطلاعات مشتری در زمان مناسب است. اگر بخواهیم این مشکلات را مرتفع نماییم و یک سیستم فروش اصولی و منظم طراحی کنیم، بدون تردید به یک نرم افزار مناسب نیاز خواهیم داشت. نرم افزاری که بتواند به هر کدام از همکاران یک دسترسی مناسب ایجاد کند، قابلیت ثبت انواع اطلاعات مشتریان مختلف را داشته باشد، زمان پیگیری ها را یادآوری کند و قابلیت دریافت انواع گزارش ها و اطلاعات طبقه بندی شده را هم داشته باشد.
استفاده از یک نرم افزار حرفه ای و مناسب مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند به بهبود نرخ تبدیل شما کمک زیادی بکند. نرم افزارهای سی آر ام، با مستند سازی رویدادهای سفر مشتری، یادآوری منظم پیگیری ها، ثبت اطلاعات مشتری و دسته بندی آنها، به طور چشمگیری نرخ تبدیل را افزایش می دهند.
فراموش نکنید که سفر مشتری برای کسب و کارهای مختلف، متفاوت است و به همین خاطر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که در بازار وجود دارد، دارای رویکرد ها و قابلیت های متفاوتی هستند، به عبارتی بازار هدف متفاوتی دارند.
ماد سی آر ام، یک نرم افزار کاربردی و ساده برای مدیریت ارتباط با مشتری است که با طراحی مینیمال و کاربردی می تواند نرخ تبدیل شما را متحول کند. جامعه هدف ماد سی آر ام، کسب و کارهایی هستند که جذب مشتری جدید برایشان اهمیت بالایی دارد. در مقاله مربوط به “ماد سی آر ام در یک نگاه”، در مورد قابلیت ها و جامعه هدف این نرم افزار اطلاعات کاملی را ارائه داده ایم.
اگر شما هم قصد دارید با کمک یک نرم افزار کاربردی و بسیار ساده، نرخ تبدیل تان را بهبود ببخشید، هم اکنون شروع کنید!