سی ار ام crm چیست و چرا برای کسب و کار شما ضروری است ؟

امروزه در دنیای کسب‌وکار، مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان سی ار ام CRM ، یکی از مهم‌ترین ابزارها برای موفقیت سازمان‌ها و شرکت‌ها محسوب می‌شود. CRM که مخفف عبارت Customer Relationship Management است، به مجموعه‌ای از فرآیندها، فناوری‌ها و استراتژی‌ها اشاره دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند ارتباط موثر و پایداری با مشتریان خود برقرار کنند و تجربه‌ای مثبت برای آنها ایجاد نمایند. هدف اصلی CRM، بهبود روابط با مشتریان، افزایش رضایت آن‌ها و در نهایت رشد فروش و سودآوری است. در عصر دیجیتال، اطلاعات مشتریان و نحوه مدیریت آن‌ها به یکی از دارایی‌های ارزشمند هر سازمان تبدیل شده است.

استفاده از سیستم‌های CRM امکان جمع‌آوری، ذخیره‌سازی و تحلیل داده‌های مرتبط با مشتریان را فراهم می‌کند تا شرکت‌ها بتوانند نیازها، رفتارها و ترجیحات مخاطبان خود را بهتر درک کنند و خدمات خود را بر اساس آن بهبود دهند.

علاوه بر این، سیستم‌های سی ار ام CRM فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را نیز به صورت یکپارچه مدیریت می‌کنند تا کارایی و هماهنگی تیم‌های مختلف افزایش یابد. از سوی دیگر، به کارگیری CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که با بهره‌گیری از اتوماسیون و داده‌کاوی، استراتژی‌های هدفمند و مشتری‌محور طراحی کنند و ارتباطات خود را به شکل شخصی‌سازی شده و به موقع انجام دهند.

در نتیجه، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM نه تنها باعث حفظ مشتریان فعلی می‌شود، بلکه در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری آن‌ها نیز نقش کلیدی ایفا می‌کند. در این مقاله، به معرفی دقیق‌تر مفهوم CRM، انواع مختلف سیستم‌های آن، مزایا و کاربردهای عملی آن در کسب‌وکارهای امروزی خواهیم پرداخت تا دیدی جامع و کاربردی نسبت به این ابزار مهم مدیریتی ارائه دهیم.

 

 

مفهوم سی ار ام crm

سی ار ام CRM قبل از انکه یک نرم افزار باشد یک فرهنگ سازمانی است. در این فرهنگ، القای حس امنیت و ارزش به مشتری در ذهن تک تک کارکنان نهادینه شده است. این باور و فرهنگ موجب افزایش فروش، افزایش سهم بازار، افزایش رضایت مشتریان، ایجاد ارتباطات جدید با مشتریان جدید و توسعه روابط با مشتری برای کل سازمان می شود.

اگر بخواهیم که این فرهنگ و اصول را در عمل با کمترین میزان خطا انجام دهیم، بیشترین انسجام درون سازمانی را داشته باشیم و در نهایت، بتوانیم هم افزایی ایجاد کنیم، به یک نرم افزار CRM احتیاج داریم. این نرم افزار، انسجام درون سازمانی مورد نظر ما را به صورت شبکه ای و سیستمی ایجاد می کند.

فلسه و اهداف crm:

 

جلوگیری از دوباره کاری ها       

CRM  تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک سیستم متمرکز جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. این کار از تکرار اطلاعات و فعالیت‌های غیرضروری جلوگیری می‌کند. همچنین، با دسترسی تمامی اعضای تیم به اطلاعات مشتریان، هرکس از وضعیت و تاریخچه تعاملات با مشتری مطلع است می تواند پیگیری های بعدی را انجام دهد یا اطلاعات را ویرایش کند. این امر از دوباره‌کاری و سردرگمی جلوگیری می‌کند.

 

مدیریت عملکرد مشتری

در نرم افزارهای CRM، امکان تحلیل داده‌ها و بررسی سفر مشتریان وجود دارد. بر این اساس می توانید عملکرد مشتریان خود را بررسی کنید.

 

تمرکز بر سفر مشتری

در نرم افزارهای سی ار ام CRM  امکان مشاهده سفر و تمامی نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار (از اولین تماس تا پس از فروش) وجود دارد و می توانید به خوبی سفر مشتری و پیگیری های لازم را مدیریت نمایید.  

 

نگاه فرایندی و سیستمی به فروش به جای نگاه نتیجه گرا

اگر می خواهید فروش خود را افزایش دهید، در مرحله اول باید الوویت ها را بشناسید و فهرستی از این اولویت ها را تهیه کنید. نرم افزار CRM این اولویت ها را لیست می کند و این امکان را به تیم فروش و CRM می دهد که بر اساس این اولویت ها، پیگیری های لازم و اصولی را انجام دهند.

 

 

کارکرد های کلی نرم افزار های سی آر ام crm

 

ثبت اطلاعات مشتری

مامی اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، تعاملات، شکایات و درخواست‌ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌شود. امکان ویرایش اطلاعات مشتری نیز وجود دارد. همچنین، می توانید در صورت لزوم اطلاعات مشتریان را در پیگیری و مراحل بعدی تکمیل نمایید.

 

فیلتر انواع مشتریان

در نرم افزارهای سی ار ام CRM، امکان فیلتر مشتریان بر اساس محدوده، نوع محصول یا خدمات و … وجود دارد و می توانید مشتریان را دسته بندی نمایید.

 

گرفتن انواع گزارش های فروش

نرم افزارهای سی ار ام CRM امکان ایجاد گزارش‌های جامع و دقیق از فعالیت‌های فروش، عملکرد تیم‌های فروش و نتایج فروش را نیز ارائه می دهند. می توانید بر اساس این گزارش ها، عملکرد فروش و سازمان خود را بررسی نمایید.

 

تشکیل پرونده و مشاهده سفر مشتری برای هر کدام از مشتریان

با سیستم ارتباط با مشتریان سی ار ام CRM می توانید پرونده جامع برای هر مشتری که شامل تمامی تعاملات، خریدها، ارتباطات و فعالیت‌ها ایجاد کنید. همچنین، امکان مشاهده سفر هر مشتری و پیگیری های لازم نیز وجود دارد.

 

مشاهده فعالیت های هر کدام از کارکنان در سفر مشتری

در نرم افزارهای سی ار ام CRM، نام هر کارمند یا مسئول که مسئولیت پیگیری مشتری را بر عهده دارد نیز درج می شود. بنابراین با استفاده از این نرم افزار می توانید عملکرد و فعالیت های کارکنان را نیز بررسی نمایید.

 

نرم ‌افزار باشگاه مشتریان و CRM چه تفاوتی باهم دارند؟

 

آیا نرم افزار سی آر ام crm برای کسب و کار شما مناسب است؟

به طور کلی این نرم افزار مناسب کسب و کارهایی است که برای جذب هر مشتری جدید زمان و انرژی نسبتا زیادی صرف می کنند. اگر در کسب و کار شما هم، برای جست و جو و پیگیری مشتریان جدید، اقداماتی تعریف شده که باید به طور منظم انجام شود، و جذب یک مشتری جدید برای شما اهمیت بالایی دارد و مدت زمان شناسایی مشتری تا جذب او نسبتا زمان بر است، استفاده از ماد سی آر ام بدون تردید برای شما مفید و اثربخش خواهد بود.

 

به طور کلی سی آر ام crm برای این نوع کسب و کارها مناسب نیست:

رستوران ها، سوپرمارکت ها، فروشگاه های زنجیره ای، کافه ها، مراکز پستی، دفاتر خدمات دولتی، مدارس، فروشگاه های اینترنتی

 

اما این نرم افزار crm برای این نوع کسب و کارها بسیار مناسب و موثر خواهد بود:

شرکت های پیمانکاری، شرکت های فروش تجهیزات و ماشین آلات صنعتی، شرکت های خدمات فنی و مهندسی، شرکت های فعال در حوزه دکوراسیون داخلی، شرکت های خدمات IT، شرکت های پخش B2B، شرکت های فعال در حوزه تعمیرات و نگهداری، شرکت های تبلیغاتی، فریلنسرها، موسسات آموزشی که دوره های تخصصی برگزار می کنند، موسسات ارائه خدمات زیبایی، کلیه شرکت های تولیدی که دپارتمان فروش و بازاریابی دارند، شرکت های فعال در حوزه ساختمان از قبیل هوشمند سازی، در و پنجره، شیرآلات وکلیه شرکت های صنعتی و دانش بنیان که به دنبال جذب مشتریان جدید هستند.

 

 

ماد سی آر ام crm چه قابلیت ها و وجوه تمایزی دارد؟

ماد سی آر آم crm یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که با تمرکز بر سفر مشتری، می تواند با بهبود نرخ با افزایش فروش شما کمک کند. ماد سی آر ام، برای هر کسب و کاری که می خواهد مشتریان بالقوه را بصورت اصولی پیگیری کند، عملکرد کارکنان فروش را ارزیابی کند و سهم بازار خود را ارتقا دهد، انتخاب مناسبی خواهد بود.

خصوصیاتی که نرم افزار ماد سی ار ام CRM را از سایر نرم افزارهای مشابه متمایز می کند، عبارتند از:

 

اختصاصی سازی فرآیند فروش ماد سی ار ام

جهت ثبت و پیگیری مشتریان خود، فیلد های اختصاصی و شیوه ه های پیگیری اختصاصی خود را تعریف کنید.

 

مدیریت سفر مشتری

مشتریان خود را در ۶ گروه مشتری بالفعل، مشتری بالقوه، مشتری در حال پیگیری، مشتری راضی، مشتری ناراضی و مشتری وفادار دسته بندی و مدیریت کنید.

 

مدیریت عملکرد کارکنان

برای همکاران خود دسترسی های اختصاصی صادر کنید و فعالیت های آن ها را در سفر مشتری مشاهده نمایید. 

 

ثبت مشتری معرف

مشتریان معرفی شده را به مشتریان معرف لینک کنید و آمار آن ها را مشاهده نمایید.

 

نگرش های متفاوت در مورد سی ار ام CRM

نگرش های متفاوتی در مورد این که CRM چیست وجود دارد. در ادامه می توانید با نگرشهای افراد و سازمانهای مشهور در مورد مدیریت ارتباط با مشتری را بخوانید.

 

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اوراکل

شرکت اوراکل (مالک فعلی سیستم سیبل) مدیریت ارتباط با مشتری را چنین تعریف می‌کند:

مدیریت ارتباط مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه‌ی مشتری است.

شرکت گارتنر که از غولهای تحقیقاتی حوزه فن آوری اطلاعات است، سی ار ام CRM را کاملاً مستقل از بستر نرم افزاری و به صورت زیر تعریف می‌کند:

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد [بنگاه] و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود. CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند.

 

تعریف شرکت Salesforce از سی ار ام CRM

شرکت Salesforce هم تعریف تقریبا مشابهی را مطرح میکند :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می‌کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.

 

چرا استفاده از سی ار ام CRM برای کسب و کارها ضروری است؟

و اما مزایای استفاده از CRM چیست و چرا مدیران کسب و کار باید به عنوان بخشی حیاتی از کسب و کار خود به آن نگاه کنند؟

سه دلیل اصلی ضرورت استفاده از سی ار ام CRM، عبارتند از:

• جذب مشتریان بالقوه با هزینه کم تر
• فرصت های بیشتر برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل
• افزایش رضایت مشتری

نرم افزار ارتباط با مشتری یا  سی ار ام CRM سعی بر بهبود سه شاخص فوق را دارد. طبق تحقیقات، سی آر ام تا حدود ۲۳ درصد هزینه تبلیغات را کاهش می دهد و موجب افزایش نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا ۳۰۰ درصد و افزایش نرخ خرید مجدد مشتریان را تا ۴۷ درصد می شود.

 

CRM سی ار ام چگونه باعث افزایش فروش می شود؟

استفاده از CRM باعث افزایش فروش و سود کلی سازمان می شود. اما دلیل این تاثیر سی ار ام CRM چیست؟

منسوخ شدن شیوه های سنتی و جلوگیری از فراموشی اطلاعات

 

افزایش بهره وری

استفاده از نرم افزار CRM از به هدر رفتن وقت و خستگی زیاد اعضای تیم جلوگیری می کند و بهره وری آن ها را افزایش می دهد. زیرا پس از درج اطلاعات اولیه در نرم افزار، این نرم افزار است که پیگیری های بعدی و لازم را به اعضای تیم یادآوری می کند. این موضوع باعث می شود که اعضای تیم زمان بیشتری را در اختیار داشته باشند.

 

ایجاد چرخه بهبود مستمر کسب و کار

CRM تاثیر مهمی در بهبود روند کسب و کار دارد. این تاثیر به دلیل ایجاد گزارشاتی از فرآیند تبدیل مشتریان بالقوه، فعالیت های کارکنان تیم فروش، اثربخشی تکنیک ها و تبلیغات و … می باشد.

 

القای حس ارزشمندی به مشتریان

هیچ سودآوری، درآمد، برند و ارزشی بدون مشتری وجود ندارد. در واقع، مشتری ستون اصلی هر کسب و کار است. شما با درج اطلاعات و جزئیات مشتریان، به آنها احساس ارزش می دهید.

 

جلوگیری از به هدر رفتن وقت و سرمایه

با تمامی موارد فوق یعنی اتوماتیک سازی فرآیند ارتباط با مشتری، منسوخ شدن روش های قبلی برای درج اطلاعات مشتریان و پیگیری های منظم و اصولی، افزایش بهره وری و … از به هدر رفتن زمان و سرمایه شما جلوگیری خواهدشد.

 

مشتری بالقوه کیست و چطور آن را به مشتری بالفعل تبدیل کنیم؟

 

تفاوت باشگاه مشتریان با CRM چیست؟

باشگاه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار مهم و مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت مشتریان هستند که هر کدام نقش خاص خود را در بهبود تعاملات و ارتباطات با مشتریان ایفا می‌کنند. اما تفاوت باشگاه مشتریان با سی ار ام CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک استراتژی جامع و سیستم نرم‌افزاری، برای مدیریت تمامی تعاملات با مشتریان، از ثبت و پیگیری اطلاعات مشتریان گرفته تا تحلیل داده‌ها و ارائه خدمات پس از فروش، به کار می‌رود. هدف اصلی سی ار ام CRM بهبود رضایت و وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش فروش است.

از سوی دیگر، باشگاه مشتریان به عنوان یک برنامه ویژه برای تشویق و افزایش وفاداری مشتریان طراحی شده است. این باشگاه با ارائه تخفیف‌ها، جوایز و برنامه‌های انگیزشی، مشتریان را به خریدهای مکرر و تعامل بیشتر با برند ترغیب می‌کند. در حالی که سی ار ام CRM بیشتر بر مدیریت داده‌ها و فرآیندهای داخلی سازمان تمرکز دارد، باشگاه مشتریان بر افزایش تعامل و وفاداری مشتریان از طریق ارائه مزایا و پاداش‌های ویژه متمرکز است.

هر دو ابزار، با رویکردهای متفاوت، به هدف مشترکی می‌رسند: بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت و وفاداری آنان. ترکیب استفاده از سی ار ام CRM و باشگاه مشتریان می‌تواند برای کسب‌وکارها نتایج بهتری در جذب و حفظ مشتریان به همراه داشته باشد.

اما به طور حتمی، می توان میان باشگاه مشتریان و سی ار ام CRM ارتباطاتی برقرار کرد. با برقراری ارتباط موثر میان این دو ابزار، می توان اهداف و رویکردهای باشگاه مشتریان را به طور موثرتر و هدفمندتری با CRM اجرا کرد.

 

کارهایی که CRM انجام نمی دهد

حال که به خوبی دریافتید که سی ار ام CRM چیست و چه کارهایی انجام می دهد، بیایید در مورد کارهایی که سی ار ام CRM انجام نمی دهد نیز صحبت کنیم.

ماد سی آر ام یک اتوماسیون فروش نیست؛ سی آر ام یک دفترچه تلفن نیست.  سی آر ام یک نرم افزار حسابداری و انبارداری نیست! یا حتی ماد سی آر ام یک مرکز تماس مشتری نیست! ماد سی آر ام یک پایگاه ذخیره سازی اطلاعات مشتری نیز محسوب نمی شود.

زمانی که حد و مرز نرم افزار CRM را بدانید و بتوانید تشخیص دهید که چه کارهایی را می توانید با این نرم افزار انجام دهید و چه کارهایی را نمی توانید، احتمال انتخاب ابزار اشتباه کاهش می یابد.

 

نتیجه گیری

در نتیجه، سیستم نرم افزار ارتباط با مشتریان سی ار ام CRM یکی از اصلی ترین ابزارهای هر کسب و کاری که قصد افزایش نرخ تبدیل و فروش را دارد، محسوب می شود. نرم افزار CRM پیگیری ها را بهبود می بخشد، بهره وری کارکنان را افزایش می دهد و در نهایت، فرآیند تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل را اتوماتیک می سازد. برای این که بهتر تشخیص دهید که نرم افزار ماد سی آر ام برای شما مناسب است یا خیر، می توانید از پرسشنامه ماد سی آر ام استفاده کرده و با توجه به رتبه و تحلیل نتیجه پرسشنامه، تصمیم بگیرید که این نرم افزار را خریداری کنید یا خیر.